5 giai đoạn giúp bạn xây dựng 1 chatbot
@Mr Content

5 giai đoạn giúp bạn xây dựng 1 chatbot " mém" hoàn hảo

Rất khó để thiết lập được các bước tự động hoàn toàn trong cuộc trò chuyện giữa doanh nghiệp và khách hàng thông qua chatbot, mỗi bước xây dựng quy trình đòi hỏi những sự cân nhắc khác nhau và nhìn chung thì khó đạt được hiệu quả cao vì tính chất thời gian thực của cuộc trò chuyện.

Tuy nhiên khi xây dựng được 1 chatbot tự động hóa lại giúp các doanh nghiệp có nhiều thời gian cho những việc quan trọng, phức tạp hơn: mở rộng tầm nhìn, quy trình kinh doanh và tiếp tục có những thay đổi lớn để phát triển mạnh mẽ hơn. 

Mặc dù việc tự động hóa tin nhắn trong các cuộc trò chuyện với khách hàng có thể hỗ trợ bạn ở khâu chăm sóc - dịch vụ khách hàng, nhưng có thể nó cũng làm giảm sự hài lòng của khách nếu như bạn chưa có kinh nghiệm trong việc xây dựng chatbot.

Nếu triển khai chính xác, nó sẽ giúp nhân viên tư vấn hỗ trợ khách hàng có nhiều thời gian hơn để giải quyết các vấn đề với độ phức tạp vào hơn.

Thật đáng buồn, vì quá trình tự động hóa không đơn giản như nhiều người vẫn nghĩ. Đây là 1 quá trình thử nghiệm, bạn được phép sai lầm và phải sữa chữa, tối ưu hóa. Dù để đạt được hiệu quả cao, có thể bạn sẽ tốn khá nhiều chi phí và thời gian. Một số công ty đã giảm chi phí hỗ trợ khách hàng rất nhiều khi xây dựng được 1 chatbot hiệu quả.

Chatbot chỉ là 1 công cụ để hỗ trợ con người, không có khái niệm hoàn hảo, điều quan trọng là chúng ta phải chấp nhận sự “ không hoàn hảo" và liên tục cải tiến. Nếu như bạn vẫn chưa biết vì sao nên dùng chatbot thì hãy thử đọc qua bài viết này nhé: 6 lý do bạn nên quan tâm đến Facebook Messenger Chatbot

Dưới đây là 5 bước giúp bạn xây dựng 1 chatbot “gần" như hoàn hảo:

Bước 1: Đọc lại và đánh giá tất cả cuộc trò chuyện đã diễn ra của doanh nghiệp và khách hàng của bạn

Bước đầu tiên để tự động hóa được tin nhắn là hãy hiểu các cuộc trò chuyện mà dịch vụ khách hàng của bạn đang có với khách hàng. Ba câu hỏi bạn cần đáp được ở giai đoạn này:

  • Các vấn đề phổ biến nhất mà khách hàng thường hỏi là gì?
  • Tần suất lặp lại của những câu hỏi giống hoặc tương tự nhau?
  • Đội ngũ nhân viên của bạn tốn bao nhiêu thời gian để trả lời mỗi câu hỏi đó?

Các bộ phận bạn sẽ hỏi sẽ là nhóm phát triển kinh doanh, bộ phận bán hàng hoặc đại diện khách hàng. Bạn sẽ hơi ngạc nhiên vì việc này sẽ lặp đi lặp lại gây khó chịu cho nhân viên ( hoặc chính bạn nếu như bạn chính là người đang xây dựng chatbot cho doanh nghiệp), nên có thể đôi lúc bạn sẽ không nhận được đầy đủ các câu trả lời.

Tốt nhất là hãy hỏi các nhân viên đã tham gia trực tiếp vào cuộc trò chuyện, nhất là các nhân viên trực chat Fanpage. Và ở giai đoạn này, nếu nhân viên nói với bạn rằng họ không hề gặp bất cứ cuộc trò chuyện nào giống nhau hoặc tương tự nhau được lặp đi lặp lại, thì có lẽ bạn sẽ không muốn bắt tay vào xây dựng chatbot!

Bước 2: Xác định và phân loại các tình huống hội thoại của khách hàng

Mặc dù trên nguyên tắc, khi nói đến chatbot tự động hóa thì tất cả đều nghĩ chatbot đủ thông minh để trả lời với tất cả khách hàng của bạn, tại thời điểm này thì mình chưa thấy được 1 chatbot thành công như vậy!

Các bước đầu tiên để tự động hóa cuộc trò chuyện giữa doanh nghiệp với khách hàng cũng tương đối giống với quy trình công việc trong kinh doanh. Những quy tắc đơn giản để trả lời các tin nhắn đến và lặp đi lặp lại. Do đó, chúng ta cần thời gian cho các cuộc trò chuyện phức tạp hơn, nơi mà sự xuất hiện của con người thật sự có giá trị.

Vậy làm thế nào để xác định được các hội thoại nào nên thiết lập đầu tiên? Sau khi bạn đã nhận được phản hồi từ nhóm nhân viên các bộ phận, nhân viên trực chat, bạn sẽ có manh mối để tiếp tục trong giai đoạn này. Đây là phương pháp mà hầu hết các doanh nghiệp ứng dụng chatbot thành công đang sử dụng:

  1. Sắp xếp các câu trả lời bạn nhận được sau khi khảo sát thành các chủ đề ( ví dụ: chủ đề về hỏi thông tin sản phẩm; chính sách bảo hành; đổi trả; hàng lỗi; khuyến mãi; giao nhận;...)
  2. Tìm 50 đến 100 cuộc trò chuyện trong mỗi chủ đề.
  3. Nhóm các cuộc trò chuyện có cùng câu trả lời hoặc tương tự lại với nhau.

Bước 3: Thử nghiệm

Có thể trước khi đưa vào chạy chính thực bạn nên thiết lập để chạy trước cho 1 nhóm nhỏ nội bộ hoặc xây dựng chatbot trên 1 fanpage khác và điều hướng nội bộ vào kiểm tra thử.  

Với những câu hỏi hoặc các chủ đề phổ biến bạn đã xây dựng trong chatbot, lời khuyến tốt nhất là bạn nên áp dụng ngay vào luồng cho những subscribers mới để tiến hành khảo sát và tối ưu ngay từ điểm chạm đầu tiên giữa khách hàng với bot.

Việc thứ 2 bạn cần quan tâm đó chính là nội dung mà bot sẽ chủ động giới thiệu khi tiếp xúc với khách hàng mới đồng thời cung cấp những câu trả lời đóng. Tức là những câu trả lời hệ thống tự động đưa ra nếu khách hàng hỏi những câu hỏi thường gặp.

Khi bạn chọn theo cách này, sẽ có 2 bài toán bạn cần giải tiếp:

  • 1 là mọi người đang phản ứng với các câu hỏi đóng như thế nào? Nó có đủ lựa chọn để họ click vào hay không? Hay là họ sẽ hỏi tiếp 1 câu hỏi khác? Câu hỏi đó là gì? Và bạn có muốn bỏ thời gian ra để sửa đổi và tối ưu hóa tiếp cho các câu trả lời tự động cũ để cải tiến chatbot hay không?
  • 2 là bạn phải phân biệt rõ ràng: những vẫn đề nào khách hàng có thể tương tác với câu trả lời đóng, vấn đề nào thì cần sự xuất hiện của con người.

Ngay cả với các câu hỏi thường gặp, chắc chắn bạn sẽ không bao giờ đủ dữ liệu để xây dựng các câu trả lời đóng phù hợp, buộc phải có nhân viên chat can thiệp.

Bước 4: Đưa chatbot vào hoạt động

Đây là bước bạn cần dành nhiều thời gian để đánh giá và kiểm tra xem chatbot đang hiệu quả ở mức độ nào, cần những gì để tối ưu thêm.

Có thể bạn cần tham khảo sơ đồ ma trận dưới đây:

Nếu xác xuất bot phản hồi các câu hỏi của khách hàng càng chính xác và chi phí bạn chi cho nhân sự chat đang giảm dần thì các bạn đang đi đúng hướng. Bạn có thể tham khảo bài này để biết cách thu thập đánh giá của khách hàng khi tiếp xúc với bot: Kịch bản chatbot giúp điều hướng khách hàng đánh giá Fanpage

Mặc dù chatbot giúp tự động hóa trong việc hỗ trợ phục vụ nhiều truy vấn của khách hàng cùng lúc, nhưng chắc chắn nó không thể thay thế 100% cảm xúc và các kỹ năng giải quyết vấn đề xuất phát từ kinh nghiệm của con người.

Chính vì vậy, vẫn phải kết hợp con người để tương tác với khách hàng sau giai đoạn chatbot đã giúp chúng ta lọc đầu vào và phân tích hành vi thông qua tương tác của khách hàng với chatbot.

Bước 5: Phân tích và tối ưu hóa

Như đã nói ngay từ đầu, tự động hóa hội thoại với chatbot là 1 quá trình có thử nghiệm, có sai và có sửa. Hãy kiểm tra nhiều lần và phân tích phản hồi của người dùng để cải thiện lại cấu trúc trả lời tự động của bot.

Chìa khóa cho 1 chatbot thành công chính là việc tổ chức ghi nhận lại, đánh giá và cải thiện dựa trên những phát hiện của họ từ chính người setup bot hoặc nhân viên, các phòng ban liên quan.

Chúc bạn xây dựng được 1 chatbot tự động để dành nhiều thời gian cho những việc lớn lao hơn! Bạn đang lo lắng khi phải tốn 1 khá lớn để xây dựng chatbot, ĐỪNG LO: Harafunnel sẽ giúp bạn xây dựng chatbot hoàn toàn miễn phí!

Bạn không biết các ứng dụng tuyệt vời khác của chatbot, tham khảo khóa học Messenger marketing và Harafunnel Chatbot ngay hôm nay! 

SỬ DỤNG MIỄN PHÍ NGAY

Hơn 70,000 doanh nghiệp đã sử dụng Harafunnel để x2 lợi nhuận!

Tin tức cùng mục
  • 5 bước để xây dựng mối quan hệ với khách hàng thông qua chatbot
    5 bước để xây dựng mối quan hệ với khách hàng thông qua chatbot
    Đọc thêm
  • GIẢM TỶ LỆ HỦY GIỎ HÀNG VỚI CHATBOT HARAFUNNEL
    GIẢM TỶ LỆ HỦY GIỎ HÀNG VỚI CHATBOT HARAFUNNEL
    Đọc thêm
  • Vì sao doanh nghiệp của bạn cần lên kế hoạch cho Black Friday?
    Vì sao doanh nghiệp của bạn cần lên kế hoạch cho Black Friday?
    Đọc thêm
  • 6 dấu hiệu bạn cần sự can thiệp của marketing trò chuyện
    6 dấu hiệu bạn cần sự can thiệp của marketing trò chuyện
    Đọc thêm
  • 10 cách để tăng doanh số bán hàng với chi phí thấp
    10 cách để tăng doanh số bán hàng với chi phí thấp
    Đọc thêm
  • 5 MẸO TĂNG DOANH THU MÙA LỄ HỘI
    5 MẸO TĂNG DOANH THU MÙA LỄ HỘI
    Đọc thêm
  • Làm thế nào để xây dựng chatbot ngành chăm sóc sức khỏe?
    Làm thế nào để xây dựng chatbot ngành chăm sóc sức khỏe?
    Đọc thêm
  • Làm thế nào để xây dựng chatbot ngành làm đẹp?
    Làm thế nào để xây dựng chatbot ngành làm đẹp?
    Đọc thêm
  • Tạo chatbox ngay trên website dễ dàng cùng Harafunnel
    Tạo chatbox ngay trên website dễ dàng cùng Harafunnel
    Đọc thêm
  • Mẹo tăng doanh số với chatbot harafunnel
    Mẹo tăng doanh số với chatbot harafunnel
    Đọc thêm
  • Làm thế nào để xây dựng chatbot cho ngành Nhà Hàng?
    Làm thế nào để xây dựng chatbot cho ngành Nhà Hàng?
    Đọc thêm
  • Marvel đã sử dụng social commerce để tăng tỉ lệ chuyển đổi lên 68% như thế nào?
    Marvel đã sử dụng social commerce để tăng tỉ lệ chuyển đổi lên 68% như thế nào?
    Đọc thêm
  • 5 ứng dụng bạn có thể làm với tính năng
    5 ứng dụng bạn có thể làm với tính năng "ĐIỀU KIỆN" trong Harafunnel
    Đọc thêm
  • 9 cách thông minh giúp tăng đơn hàng nhờ chatbot
    9 cách thông minh giúp tăng đơn hàng nhờ chatbot
    Đọc thêm
  • Chức năng 'Smart Segment Trigger' - Tạo nhóm khách hàng có các điều kiện mong muốn và gắn hành động đi kèm tự động
    Chức năng 'Smart Segment Trigger' - Tạo nhóm khách hàng có các điều kiện mong muốn và gắn hành động đi kèm tự động
    Đọc thêm
  • Bí quyết gia tăng tỉ lệ chuyển đổi ( CTR) khi dùng chatbot gửi tin nhắn
    Bí quyết gia tăng tỉ lệ chuyển đổi ( CTR) khi dùng chatbot gửi tin nhắn
    Đọc thêm
  • Trở về trang chủ harafunnel