Các kịch bản chăm sóc cần thiết phải có của 1 chatbot bán hàng
@Mr Content

Các kịch bản chăm sóc cần thiết phải có của 1 chatbot bán hàng

Kịch bản chăm sóc là 1 tính năng rất hữu ích trong việc chăm sóc khách hàng hàng loạt theo lộ trình được cá nhân hóa. Tức là mỗi khách hàng sẽ nhận được các tin nhắn riêng biệt theo khoảng thời gian kể từ khi họ tương tác. Điều này giúp khách hàng không còn cảm thấy như bị spam như gửi tin hàng loạt nữa, tỉ lệ khách hài lòng và khả năng chốt đơn cao hơn, đặc biệt là không hề tốn quá nhiều nhân lực để chăm sóc.

Vậy để 1 chatbot bán hàng hiệu quả, cần những kịch bản chăm sóc gì? Dưới đây là các kịch bản giúp bạn chuyển đổi người quan tâm thành khách hàng bạn nên tham khảo:

1. Kịch bản nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng

Khách hàng tiềm năng ( Lead) là những người có thể mua sản phẩm của bạn trong 1 thời điểm gần nhất. Họ chỉ cần 1 chút tương tác từ bạn, gắn bó với họ cho đến khi họ sẵn sàng mua hàng của bạn. 

Kịch bản nuôi dưỡng có nhiều hình thức, như tương tác lại với khách bằng những nội dung liên quan đến hành vi của khách như quan tâm, xem sản phẩm hoặc bấm nút trong các tin nhắn của bạn. 

Với các thương hiệu có xây dựng quy trình nuôi dưỡng khách hàng, lượng khách hàng sẵn sàng mua hàng tăng lên 50% ( theo Getdrip). 

Bạn không thể nào biết được tất cả hành vi của người dùng thông qua việc họ khám phá và mua hàng ở bạn, nhưng với chatbot thì có. 

Dưới đây là 1 kịch bản 4 ngày để tương tác lại với những khách hàng đang quan tâm sản phẩm:

Ngày 1: tập trung vào tính năng nổi bật nhất của sản phẩm. 

Ngày 2: Cho KH biết sản phẩm của bạn đáng tin cậy. 

Ngày 3: Cung cấp mã giảm cho khách. 

Ngày 4: Tạo tâm lí đám đông, đã có nhiều người mua và dùng hiệu quả. 

2. Kịch bản chào mừng khách hàng mới

Bạn đã có những chiến dịch quảng cáo và thu hút rất nhiều khách hàng mới muốn dùng thử hoặc quan tâm sản phẩm, dịch vụ của bạn. Nhưng những người mới này sẽ tìm hiểu về sản phẩm của bạn như thế nào khi lần đầu tiếp xúc với bạn ở 1 insight khác? Tại sao kịch bản chào mừng khách hàng mới lại quan trọng như vậy?

Vì những vị khách này sẽ biết rõ hơn về các đặc trưng hàng đầu, ưu điểm nổi bật mà sản phẩm bạn có thông qua kịch bản. Nếu có ai đó quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ, bạn có thể dùng chatbot để tạo kịch bản gửi cho họ các liên kết đến bài viết trên blog hoặc fanpage thay vì để nhân viên phải tương tác với họ. Điều này giảm rất nhiều áp lực cho nhân viên trực chat. 

Ít nhất thì trong tin nhắn đầu tiên của kịch bản này luôn phải có câu " Xin chào, rất vui được gặp bạn". Các thống kê cho thấy tỉ lệ đọc các tin nhắn này trên 95%.  

3. Kịch bản cho các chương trình khuyến mãi

Nếu như 1 khách hàng quan tâm đến chương trình khuyến mãi của bạn, có 2 mức độ khi họ tương tác với bot:

- Quan tâm nhưng không để lại thông tin: trường hợp này hãy gắn tag và tạo quảng cáo để target 1 cách gián tiếp đến họ. 

- Quan tâm và để lại thông tin: lúc này nhân viên sẽ tư vấn để chốt đơn, nếu họ vẫn không mua thì các kịch bản nhắc lại chương trình khuyến mãi sẽ được gắn cho họ. Nội dung kịch bản sẽ nói về tính cấp bách, khan hiếm sản phẩm khuyến mãi theo từng ngày nhằm thúc khách hàng mua ngay. Nếu sau kịch bản đó họ vẫn chưa mua, hãy chạy quảng cáo để tiếp thị lại cho họ 1 cách gián tiếp, không can thiệp vào inbox của họ nữa. 1 thời gian sau, có thể là 1 tháng bạn có thể tương tác lại với họ. 

4. Kịch bản chốt sale - hạn chế rớt đơn hàng

Sẽ có rất nhiều kịch bản trong tình huống này bạn cần phải xây dựng sẵn nội dung. Ứng với các lí do mà khách hàng không mua hàng sẽ là các kịch bản tương ứng để chăm sóc khách hàng. 

Mình lấy ví dụ:

Khách hàng đã quan tâm sản phẩm A, nhưng vẫn không mua, chúng ta ngoài việc so sanh chất lượng, giá cả sản phẩm với thị trường thì vẫn cần nhân viên khai thác thêm thông tin từ khách để biết được lí do họ không mua là gì:

- Vì giá cao: gắn ngay cho họ 1 kịch bản để hạ giá trong 3 ngày. Gửi ngay sau đó 1 vài giờ để cho họ biết sản phẩm đó đang có KM trong 3 ngày; ngày 2: thử tăng KM thêm 5% xem phản ứng họ như thế nào; ngày 3: Nâng khuyến mãi lên 20-25%. Kiểu như bạn may mắn lắm mới được nhận mức KM này nha, nhanh tay mua đi, hôm nay là ngày cuối rồi,... Phần trăm khuyến mãi như thế nào tùy vào bạn tính mức lợi nhuận đạt được của sản phẩm để lên kịch bản chăm sóc khách. 

- Hoặc cũng với lí do giá cao: nhân viên sẽ ngay lập tức chat với khách bên shop em nhân viên được mua với giá giảm 10%, a/c có muốn em đặt mua bằng mã giảm giá em có không? ( cách này mình thấy vẫn rất nhiều shop đang làm, hiệu quả khá cao, tuy nhiên nên training và trao đổi về vấn đề nhân sự trước, tránh thất thoát). 

- Khách hàng còn lo lắng về chất lượng sản phẩm: Trong trường hợp này, bạn có thể giúp khách hàng đưa ra một số chọn lựa khác với cùng thể loại hay những tính năng cơ bản nhưng kèm theo vài điểm khác biệt. Hoặc nếu sản phẩm thật sự chất lượng mà khách vẫn lo lắng, bạn có thể bán thêm các gói bảo hành sản phẩm thêm 3,6 tháng với giá cộng thêm bao nhiêu % sản phẩm đó cho khách an tâm. 

- Giá ship cao: phần này mình sẽ training sẵn cho nhân viên tư vấn xem có offer được cho khách hay không. 

Trường hợp khách chỉ quan tâm nhưng không mua, bạn không biết lý do. Thì giải pháp là phải có các kịch bản giữ tương tác với khách. VD giới thiệu sản phẩm, tính năng nổi trội, cập nhật, tin tức mới, hoặc trend liên quan đến sản phẩm mà khách đã quan tâm. 

5. Kịch bản chăm sóc sau bán hàng

Để khách hàng thật sự hài lòng ngay sau khi mua sản phẩm của bạn. Hãy soạn sẵn các kịch bản tương ứng để chăm sóc và tương tác với khách. Có rất nhiều cách soạn kịch bản tùy vào sản phẩm bạn bán. 

Mình lấy ví dụ:

Nếu bạn bán mỹ phẩm, sau khi chốt được khách mua sản phẩm A, bạn có thể gắn kịch bản gồm các tin nhắn nhắc khách sử dụng, bảo quản đồng thời kết hợp bán thêm các sản phẩm khác. 

- Ngày 1: anh/ chị nhớ sử dụng sản phẩm đúng giờ * để đạt hiệu quả tốt nhất.

- Ngày 2: Nếu không sử dụng thường xuyên và đúng giờ bạn sẽ bị abc...xyz...

- Ngày 3: Cũng nhắc sử dụng SP đúng giờ. Để hiệu quả được tốt hơn có thể dùng chung với sản phẩm XXX. Giảm giá 10% nếu bạn mua trong hôm nay. Hoặc tặng mã giảm giá để khách hàng tặng bạn bè, người thân....

- Ngày n: Ước chừng khoảng thời gian khách dùng gần hết SP để nhắc khách mua mới. Đây sẽ là tin nhắn cuối trong kịch bản chăm sóc này, hãy mồi khách mua thêm, ví dụ: vì bạn là đã mua X nên được mua X lần 2 với giá giảm 10%.

Với danh mục sản phẩm quá nhiều, bạn chỉ cần tương tác với khách, không nhất thiết phải là gửi tin nhắn hàng ngày cho họ, điều này do bạn ước tính. 

6. Kịch bản chăm sóc khách hàng cũ

Đây cũng là 1 tập khách hàng bạn nên xây dựng kịch bản để tương tác với họ. Có những trường hợp sản phẩm đặc thù dùng lâu mới phải mua mới, hoặc khi mua xong rồi những khách này đã lâu không tương tác với bạn. Hãy làm 1 kịch bản để chăm sóc nhưng khách hàng đã mua rồi nhưng lâu nay không tương tác, 1 tháng, 2 tháng hoặc 3 tháng trước. Cố gắng chuyển họ thành những khách hàng trung thành, dù không mua hàng nhưng sẽ luôn nói tốt về bạn. 

Trên đây là những kịch bản cơ bản để bạn có thể chăm sóc khách hàng 1 cách tự động. Có rất nhiều kịch bản không tên khác vẫn đang chờ bạn đúc kết từ quy trình chăm sóc khách hàng của chính bạn. Khi mọi thứ gần như tự động hoàn toàn, bạn có nhiều cơ hội để đưa doanh nghiệp mình lên 1 tầm cao mới! Chúc bạn kinh doanh thành công!

Xem lại hướng dẫn tạo kịch bản chăm sóc.

Tin tức cùng mục
  • Toàn tập về Messenger marketing và Facebook chatbot
    Toàn tập về Messenger marketing và Facebook chatbot
    Đọc thêm
  • Những lưu ý khi muốn thiết kế kịch bản hiệu quả
    Những lưu ý khi muốn thiết kế kịch bản hiệu quả
    Đọc thêm
  • Ứng dụng drip marketing trong messenger để nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng và bán hàng
    Ứng dụng drip marketing trong messenger để nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng và bán hàng
    Đọc thêm
  • Trở về trang chủ harafunnel