Nhận diện 4 loại khách hàng thường gặp trong bán lẻ và cách đối phó
@Trang Thanh

Nhận diện 4 loại khách hàng thường gặp trong bán lẻ và cách đối phó

Chúng ta đều hiểu rằng trải nghiệm khách hàng tuyệt vời sẽ giúp bạn có tỷ lệ chuyển đổi cao hơn. Bạn càng kết nối chặt chẽ với khách hàng thì cách tiếp cận của bạn càng được cá nhân hóa. Nó có thể mang lại lợi ích cho bạn, nhưng cũng có thể gây tác dụng ngược nếu bạn không hiểu rằng có nhiều loại khách hàng khác nhau.

Hãy cùng xem cách để phục vụ 4 kiểu khách hàng phổ biến trong bán lẻ và dịch vụ khách hàng. Nếu như bạn thắc mắc vì sao bạn nên lựa chọn những cách tiếp cận khác nhau cho từng loại khách hàng? Thì lý do là những kiểu khách hàng khác nhau sẽ có tính cách khác nhau và do đó họ sẽ có những kỳ vọng khác nhau. Sự điều chỉnh của bạn để phù hợp cho từng kiểu khách hàng sẽ giúp khách hàng của bạn hài lòng hơn và bạn sẽ có tỷ lệ chuyển đổi cao hơn.

Trong bài viết này, chúng ta tạm chia khách hàng ra làm 4 nhóm: người thích điều khiển, người thích phân tích, người hòa nhã, người thích thể hiện.

Hãy tìm hiểu sâu hơn về họ.

4 kiểu khách hàng thường gặp

1. Người thích điều khiển

Người thích điều khiển là tuýp khách hàng có tính cách năng động và tích cực nhất trong tất cả kiểu khách hàng. 

Những người thích điều khiển thường là những người đảm nhiệm những vị trí quản lý trong công việc, vì thế họ có xu hướng chi phối kiểm soát. Họ là kiểu người quyết đoán, đưa ra quyết định nhanh chóng, nhưng họ sẽ không quá để ý đến tiểu tiết.

Người thích điều khiển thường là những người có tầm nhìn, chỉ nhìn vào bức tranh toàn cảnh và những việc cần phải làm để đạt được mục tiêu. Họ không thích phân tích quá nhiều và thích đưa ra quyết định, dù đôi khi nó không được chuẩn xác.

Điểm mạnh của những người thích điều khiển là họ rất kỷ luật, độc lập và năng suất. Họ quyết đoán, và họ cố gắng hoàn thành công việc với bất cứ giá nào.

Điểm yếu của họ là họ có thể họ không sở hữu sự đồng cảm quá cao - Người thích điều khiển có xu hướng vô cảm và khắc nghiệt (vì họ thường chỉ tập trung vào việc đẩy nhanh mọi công việc thay vì quan tâm đến cách mọi người cảm nhận về họ). Họ cũng có xu hướng vội vàng quyết định mà không lường trước hậu quả. Và họ ghét phải thừa nhận rằng họ sai!

Làm thế nào để bán cho khách hàng thích điều khiển?

  • Ngắn gọn – Người thích điều khiển có sự tập trung cao độ vào mục tiêu, có nghĩa là họ rất coi trọng thời gian của họ. Và bạn cũng nên như thế, hãy đi thẳng vào vấn đề.
  • Cho họ thấy bạn sẽ giúp họ đạt được mục tiêu như thế nào – Đừng chỉ tập trung nói về sản phẩm hay dịch vụ của bạn - thay vào đó hãy cho họ thấy bạn sẽ giải quyết những vấn đề của họ.
  • Hãy chuyên nghiệp – Những người thích điều khiển thường sẽ đảm nhiệm những vị trí quản lý, họ rất chuyên nghiệp và họ sẽ mong chờ điều đó từ bạn. Hãy bình tĩnh, kiên nhẫn, ngắn gọn và đi thẳng vào vấn đề.
  • Hạn chế “tám chuyện” – Có một vài kiểu khách hàng rất thích trò chuyện, nhưng những người thích điều khiển thì ngược lại.

Làm thế nào để chăm sóc khách hàng thích điều khiển?

  • Hãy tự tin và lịch sự – Người thích điều khiển rất tự tin và bạn cũng nên như thế. Đừng để bị choáng ngợp bởi sự tự tin của họ - đưa ra những lập luận logic để giải thích tình huống và bạn cũng nên lịch sự với họ.
  • Đừng tham gia vào những cuộc tranh luận không cần thiết – Nếu bạn cảm thấy cuộc trò chuyện đang không đi đúng hướng hãy chủ động kéo nó về đúng hướng. Nếu bạn vướng vào một cuộc tranh luận với những người thích điều khiển - bạn sẽ không đạt được gì hết - vì họ sẽ không bỏ cuộc. Hãy chủ động điều hướng cuộc trò chuyện tập trung tìm ra phương án giải quyết vấn đề.
  • Đừng cố chứng minh rằng họ đã sai – Họ là những người tự tin, vậy nếu bạn cố chứng minh rằng họ đã sai( mặc dù có thể thực tế là như vậy) chỉ khiến mọi thứ tệ hơn. Đi thẳng vào vấn đề và tập trung tìm cách giải quyết. 
  • Hãy cố gắng nhất có thể  – Bạn không thể làm khách hàng hài lòng bằng cách đưa cho họ bất cứ những gì họ muốn. Nhưng bạn luôn nên thử - đừng ngại làm việc với quản lý hay những phòng ban khác để tìm cách giải quyết. Ngay cả khi bạn không tìm ra được gì hãy cho họ biết - họ sẽ trân trọng sự cố gắng và sự thành thật của bạn.

2. Người thích phân tích

Kiểu khách hàng này có một sự tập trung đặc biệt vào những chi tiết. Họ thường là những người nghiêm túc và không phải là người tràn đầy năng lượng. Họ nghĩ chất lượng quan trọng hơn số lượng - họ có những tiêu chuẩn rất cao, vừa muốn chuyên nghiệp vừa muốn gần gũi, cá nhân.

Những người thích phân tích thường dùng nhiều thời gian hơn để đưa ra quyết định, họ không thích bị hối thúc. Họ thường là những người hướng nội, có thể dễ dàng cảm thấy lạc lõng giữa đám đông.

Người thích phân tích thường không hòa hợp với người điều khiển, vì 2 loại người này đại diện cho 2 thái cực tính cách hoàn toàn khác nhau - một người luôn tiến về phía trước không do dự trong khi người còn lại sẽ phân tích, lên kế hoạch và đưa ra quyết định một cách kỹ càng. 

Điểm mạnh của kiểu người thích phân tích là tập trung vào chi tiết. Họ có thể nhận ra những điều nhỏ nhặt mà những người khác không thấy, cho dù có khi nó không liên quan. Họ cũng thuộc những người theo chủ nghĩa hoàn hảo - họ sẽ đặt tiêu chuẩn rất cao, và thật sự muốn mọi thứ phải HOÀN HẢO!

Điểm yếu của họ chính là phân tích quá kỹ, dẫn đến việc không thể đưa ra quyết định( nhưng khi đưa ra quyết định, họ sẽ không bao giờ muốn thay đổi nó). Họ không thích bị hối thúc, có thể trở nên ủ rũ, hay phê phán và có thái độ tiêu cực.

Làm thế nào để bán cho những người thích phân tích?

  • Trò chuyện với họ bằng số liệu – Người thích phân tích không thích nói những thời hoa mỹ, những lời hứa suông. Cho họ thấy những số liệu mà dịch vụ/ sản phẩm của bạn đã giúp người khác như thế nào sẽ dễ dàng thuyết phục họ mua hàng hơn.
  • Hãy hiểu là tiến trình mua hàng sẽ rất dài – Người thích phân tích là những người đưa ra quyết định chậm. Hãy cho họ thời gian để suy nghĩ và sẵn sàng giải đáp những câu hỏi chuyên sâu hơn( có thể là bạn chưa từng nghe những câu hỏi này bao giờ).
  • Đừng tạo cho họ quá nhiều áp lực – Bởi vì họ là những người khó đưa ra quyết định, vì thế điều quan trọng là phải cho họ đủ thời gian để “tiêu hóa” thông tin. Thay vì hối thúc họ, hãy đảm bảo là mọi thắc mắc của họ đã được giải quyết.
  • Giúp họ tránh xa những chi tiết không cần thiết – Vì những người thích phân tích rất … thích phân tích, họ có thể tập trung vào những chi tiết không liên quan - nếu chuyện này xảy ra, nhẹ nhàng giúp họ tập trung vào vấn đề chính. 

Làm thế nào để chăm sóc khách hàng thích phân tích?

  • Đừng xâm phạm sự riêng tư của họ – Kiểu người này thường sẽ thích giữ khoảng cách, đừng ép họ tạo mối quan hệ mật thiết với bạn. Vì thế chatbot là một sự lựa chọn tuyệt vời để chăm sóc kiểu khách hàng này.
  • Hãy thật kiên nhẫn – Họ phân tích rất nhiều, và vì thế quá trình chăm sóc những vấn đề của họ cũng sẽ diễn ra lâu hơn bình thường.
  • Chuẩn bị những câu hỏi chi tiết – Thường họ sẽ bỏ qua những câu hỏi thông thường và sẽ chỉ hỏi những câu hỏi chi tiết chuyên sâu. Và đôi lúc một nhân viên chăm sóc khách hàng có kinh nghiệm cũng sẽ không có được câu trả lời ngay lập tức. Trong trường hợp này hãy đảm bảo bạn sẽ tìm câu trả lời và cập nhật cho họ kết quả.
  • Trang bị cho mình kiến thức nâng cao – Như đã đề cập ở trên kiểu khách hàng này sẽ thích tìm hiểu những kiến thức nâng cao. Hãy đảm bảo là bạn đã có kiến thức này hoặc bạn biết nơi để có thể tìm kiếm được( có thể hỏi những đồng nghiệp có thâm niên)

3. Người hòa nhã

Loại khách hàng này là một người hòa đồng và tuyệt vời trong việc hình thành mối quan hệ với người khác. Người hòa nhã là người điềm tĩnh, thân thiện và dễ tính.

Họ thích tạo mối quan hệ cá nhân trước khi đưa ra những quyết định kinh doanh. Bởi họ có đầy sự thông cảm và là một người biết lắng nghe, nên họ sẽ thích hỏi những câu hỏi mang tính cá nhân để tìm hiểu sâu hơn về bạn.

Điểm mạnh của những người hòa nhã là họ rất dễ tính - rất biết cách đối nhân xử thếhòa hợp với mọi người. Họ rất biết cách đồng cảm với người khác và họ luôn cố tránh va chạm; điều này vừa là ưu vừa là khuyết điểm của họ( khiến họ không quyết đoán và dễ bị chậm trễ).

Làm thế nào để bán cho những người hòa nhã?

  • Tạo mối quan hệ cá nhân – Những người hòa nhã thích tạo mối quan hệ với người khác, vì thế hãy tiếp cận họ một thái độ thân thiện và gần gũi. Họ mong muốn tìm kiếm sự tin cậy, hãy đảm bảo là họ cảm thấy an toàn và thoải mái với doanh nghiệp của bạn.
  • Hãy đóng vai một nhà cố vấn cá nhân  – Kiểu khách hàng này rất mong chờ sẽ có ai đó giúp họ đưa ra quyết định theo từng bước. Hãy trở thành “một người hàng xóm thân thiện” và hướng dẫn họ trong quá trình đưa ra quyết định.
  • Cung cấp cho họ sự an tâm – Những người hòa nhã thường không phải là những người mạo hiểm, vì thế hãy cam đoan là bạn sẽ hoàn tiền nếu họ cảm thấy không hài lòng( hoặc có thể hủy đơn mà không mất phí) có thể giúp đẩy nhanh quá trình chuyển đổi.
  • Bày tỏ sự quan tâm với những nhu cầu của họ – Hãy hỏi nhiều câu hỏi - thể hiện sự quan tâm của bạn là những gì kiểu khách hàng này mong chờ.

Làm thế nào để chăm sóc khách hàng hòa nhã?

  • Hãy gần gũi và thân thiện – Họ rất thích tạo mối quan hệ với những người họ tin tưởng, vì thế hãy kiên nhẫn, ấm áp và thân thiện.
  • Hỏi thật nhiều câu hỏi – Hãy hỏi những câu hỏi chi tiết liên quan đến vấn đề của họ( ngay cả khi những câu hỏi đó không liên quan lắm đến chủ đề) thế hiện sự quan tâm và cung cấp những giải pháp tốt nhất có thể.
  • “Tám chuyện” với họ – Vì họ rất hòa đồng và thích nói chuyện, bạn có thể trò chuyện với họ. Nó sẽ giúp những khách hàng này cảm thấy thoải mái hơn, chỉ cần nhớ đừng lạm dụng - chúng ta vẫn đang kinh doanh!

4. Người thích thể hiện

Người thích thể hiện là những khách hàng tràn đầy cảm xúc. Họ mang nhiều năng lượng tích cực, nói rất nhiều và thích là tâm điểm của sự chú ý. Họ cũng có khiếu hài hước - họ luôn tỏa ra năng lượng tích cực xung quanh mình.

Điểm mạnh của họ là họ cực kỳ hòa đồng. Họ rất dễ tính( giống kiểu người hòa nhã) nhưng họ lôi cuốn, thuyết phục và tham vọng hơn rất nhiều.

Điểm yếu của họ là có thể họ khá là mất tổ chức - họ thường là những người không có kỷ luật, nói nhiều và dễ mất tập trung vào mục đích chính.

Làm thế nào để bán cho những người thích thể hiện?

  • Giải thích cho họ biết họ sẽ nhận được gì từ sản phẩm/ dịch vụ của bạn  – Tập trung đưa cho họ những ví dụ cụ thể. Đừng cung cấp quá nhiều số liệu, họ thích những số liệu thực tế hơn.
  • Tập trung xây dựng mối quan hệ lâu dài – Giống như những người hòa nhã những người thích thể hiện muốn xây dựng một mối quan hệ đáng tin. Hãy đối xử với họ như những khách hàng thân thiết tiềm năng thay vì chỉ bán một lần.
  • Hãy nói dựa trên kinh nghiệm cá nhân – Những khách hàng này là những người hòa đồng và tôn trọng ý kiến của người khác, vì thế hãy thoải mái chia sẻ ý kiến của bạn, những gì bạn nghĩa là sẽ tốt cho họ.
  • Đưa ra những bằng chứng – Bởi những người thích thể hiện rất quan tâm với đến việc quyết định của họ có tác động lên những người khác như thế nào, họ cũng dễ dàng bị thuyết phục bởi những giải pháp có hiệu quả trên những khách hàng khác.

Làm thế nào để chăm sóc khách thích thể hiện?

  • Hãy để họ “xả” ra hết – Những người thích thể hiện luôn tràn đầy năng lượng vì thế đừng ngăn cản họ thể hiện chính mình( nhất là khi họ giận dữ). Sau khi họ đã nói ra hết mới tiếp tục đưa ra giải pháp giải quyết vấn đề.
  • Hãy đồng cảm – Cho họ thấy vấn đề của họ cũng là vấn đề của bạn. Hãy sử dụng những câu như “Tôi có thể hiểu nó bực bội thế nào khi mà…” để cho họ thấy bạn hiểu được tâm trạng của họ và mong muốn được giúp đỡ.
  • Hãy chuẩn bị thật nhiều năng lượng – Họ là những người năng lượng và bạn cũng nên như thế, hãy cố gắng cho dù bạn là người có năng lượng ít hơn họ.
  • Tiếp cận họ một cách thân thiện – Cách dễ nhất để hình thành mối quan hệ với họ là hãy thân thiện với họ như cách mà họ đối xử với bạn.

Kết luận: Sự linh hoạt chính là chìa khóa

Một điều đặc biệt bạn nên nhớ là có thể bạn sẽ không gặp người hoàn toàn giống với bất cứ loại nào kể trên - hầu hết khách hàng đều là sự kết hợp giữa kiểu này và kiểu kia.

Chiến lược tốt nhất là tìm hiểu cả 4 loại trên, tìm ra những yếu tố cốt lõi, nhận diện họ và điều chỉnh các chiến lược cho phù hợp.

Sử dụng chatbot harafunnel để xây dựng kịch bản chăm sóc phù hợp với từng loại khách hàng, tăng doanh thu và trải nghiệm khách hàng!

Xem thêm: 

SỬ DỤNG MIỄN PHÍ NGAY

Hơn 70,000 doanh nghiệp đã sử dụng Harafunnel để x2 lợi nhuận!

Tin tức cùng mục
  • 6 phương tiện truyền thông xã hội doanh nghiệp của bạn nên tận dụng
    6 phương tiện truyền thông xã hội doanh nghiệp của bạn nên tận dụng
    Đọc thêm
  • Làm thế nào để cải thiện trải nghiệm của khách hàng?
    Làm thế nào để cải thiện trải nghiệm của khách hàng?
    Đọc thêm
  • 5 xu hướng e-commerce quan trọng các thương hiệu cần nhớ trong năm 2020
    5 xu hướng e-commerce quan trọng các thương hiệu cần nhớ trong năm 2020
    Đọc thêm
  • Tất tần tật về Chăm Sóc Khách Hàng 2019
    Tất tần tật về Chăm Sóc Khách Hàng 2019
    Đọc thêm
  • Relationship Marketing là gì? Những điều bạn nhất định phải biết
    Relationship Marketing là gì? Những điều bạn nhất định phải biết
    Đọc thêm
  • Vì sao bạn cần phải kết hợp chatbot vào các chiến dịch digital marketing?
    Vì sao bạn cần phải kết hợp chatbot vào các chiến dịch digital marketing?
    Đọc thêm
  • 15 thuật ngữ Marketing bạn nên biết
    15 thuật ngữ Marketing bạn nên biết
    Đọc thêm
  • "Bí kíp" ứng dụng Chatbot Marketing hiệu quả với Kịch bản chăm sóc
    Đọc thêm
  • Facebook khuyến khích người dùng tương tác với hàng loạt huy hiệu mới
    Facebook khuyến khích người dùng tương tác với hàng loạt huy hiệu mới
    Đọc thêm
  • Cách để xây dựng danh sánh khách hàng tương tác cao với Smart Segment Trigger
    Cách để xây dựng danh sánh khách hàng tương tác cao với Smart Segment Trigger
    Đọc thêm
  • Chiến lược Messenger Marketing nào phù hợp với những cập nhật mới nhất từ nền tảng Messenger?
    Chiến lược Messenger Marketing nào phù hợp với những cập nhật mới nhất từ nền tảng Messenger?
    Đọc thêm
  • Bí quyết sử dụng
    Bí quyết sử dụng " Tin nhắn mở đầu " hiệu quả
    Đọc thêm
  • Kết hợp smart segment trigger và custom field để có đơn hàng 1 cách tự động quanh năm
    Kết hợp smart segment trigger và custom field để có đơn hàng 1 cách tự động quanh năm
    Đọc thêm
  • Toàn tập về Messenger marketing và Facebook chatbot
    Toàn tập về Messenger marketing và Facebook chatbot
    Đọc thêm
  • Những lưu ý khi muốn thiết kế kịch bản hiệu quả
    Những lưu ý khi muốn thiết kế kịch bản hiệu quả
    Đọc thêm
  • Các kịch bản chăm sóc cần thiết phải có của 1 chatbot bán hàng
    Các kịch bản chăm sóc cần thiết phải có của 1 chatbot bán hàng
    Đọc thêm
  • Ứng dụng drip marketing trong messenger để nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng và bán hàng
    Ứng dụng drip marketing trong messenger để nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng và bán hàng
    Đọc thêm
  • Trở về trang chủ harafunnel