Những lưu ý khi muốn thiết kế kịch bản hiệu quả
@Mr Content

Những lưu ý khi muốn thiết kế kịch bản hiệu quả

Kịch bản chăm sóc dễ dàng giúp bạn đạt được các kết quả bán hàng ấn tượng. Tuy nhiên cần lưu ý 1 số vấn đề trước khi setup kịch bản. Và sau khi thiết lập xong cũng cần những chỉ số để theo dõi hiệu quả. 

Kịch bản chính xác hơn nó là 1 chiến dịch marketing nhỏ giọt, gửi từng tin nhắn cho đến khi đạt được hiệu quả mong muốn. Về bản chất, mỗi kịch bản chăm sóc bạn phải đạt được KPIs nhất định. 

Lập kế hoạch trước khi thiết kế kịch bản

Bạn lập kịch bản này ra để làm gì? tương tác với khách? Hướng dẫn khách sử dụng sản phẩm? Bán thêm sản phẩm? Hay nhận khiếu nại từ khách?v.v..v

Số lượng tin nhắn trong mỗi kịch bản: sau khi đã xác định được mục tiêu, hãy xác định tin nhắn gửi đi ở mỗi kịch bản, thường sẽ từ 2 đến 5. Không nên quá dài nếu vì bạn sẽ khó kiểm soát được. 

Nội dung của mỗi tin nhắn: thiết kế nội dung giống như văn phong mà nhân viên bạn hay chat, đừng quá cứng nhắc.

2. Đặt ra mục tiêu đạt được

Cụ thể, ở mỗi kịch bản, tùy vào tệp khách và ngành hàng, bạn cần xác định được các mục tiêu sau đây: 

- Tỷ lệ đọc tin nhắn ( càng về cuối kịch bản thì lượng người đọc càng giảm, bạn cần xem lại lí do mà khách hàng vào kịch bản là gì, vì sao lại giảm để có những nội dung điều chỉnh phù hợp). 

- Tỷ lệ click. 

- Tỷ lệ chuyển đổi. ( tùy mục tiêu bạn đặt ra, chuyển đổi ra đơn hàng, hay điều hướng khách hàng hành động gì đó).

3. Thiết lập thời gian gửi

Tùy mục đích và sản phẩm lại có những khoảng thời gian gửi khác nhau. Tuy nhiên hiện tại do Facebook kiểm soát rất chặt chẽ. Bạn sẽ bị vi phạm chính sách nếu như gửi tin có nội dung bán hàng, khuyến mãi và không thể gửi tin nhắn hàng loạt được nữa. 

Vậy đối với các tin nhắn đầu bạn gửi trong khoảng 24h ngay khi khách tương tác thì gửi tin khuyến mãi thoải mái. Tuy nhiên với các tin nhắn sau đó trong kịch bản, hãy chắc chắn bạn không gửi tin khuyến mãi 1 cách trực tiếp. Hãy gắn nội dung khuyến mãi, bán hàng vào nút bấm trong từng tin nhắn, khách hàng chỉ nhận khi họ click vào mà thôi:

4. Chọn và đặt ra các KPIs chính xác hơn

Các chỉ số hiệu xuất của từng tin nhắn không không giống nhau cho mọi kịch bản. Bạn phải xác định các chỉ số quan trọng hơn để cho thấy bạn đạt được mục tiêu của mình.

Ví dụ tỉ lệ đọc và cick vào tin nhắn có thể chỉ báo hiệu quả khi mục tiêu của bạn là là nhận thức về thương hiệu. Tuy nhiên với các kịch bản bán hàng thì các chỉ số chính là tỷ lệ click, tỉ lệ chuyển đổi và số lượng đơn hàng bán được. 

5. Nội dung tin nhắn

  • Luôn cho khách hàng tìm thấy lựa chọn phù hợp nhất với mình, họ sẽ nhấn chọn (CTR cao).
  • Nếu họ không muốn nhận từ mình, hãy cho họ sự lựa chọn đó. Opt-out khách hàng ra khỏi bot. Nếu họ cần lần sau họ sẽ tự tìm tới mình.
  • Giới tính: xưng hô anh, chị dựa trên giới tính. Khách rất thích điều này.
  • Sở thích giới tính: nam sẽ thích 1 vài thứ trong danh mục hàng hóa của bạn; nữ sẽ thích 1 số thứ khác. Do đó hãy nói về những thứ bạn có theo cách mà họ quan tâm.
  • Tên: dùng tên thay cho cả họ và tên khiến cảm giác thân thiết gần gũi và dễ tạo thiện cảm với KH. Đối với con người, tên của họ luôn là thứ đáng yêu dễ nghe nhất trên đời.
  • Nên dùng ngôn ngữ đời thường dễ tạo cảm xúc và mối quan hệ gần gũi (Yêu chị, Đừng chờ đợi phí đi thanh xuân, Cám ơn chị đã chọn, Anh thật tuyệt vời...). Tránh ngôn ngữ quá trân trọng trong direct message, cá nhân hóa càng nhiều càng tốt.

Lưu ý nếu với các kịch bản để bán hàng thì nên gắn kèm hành động gắn tag, kết hợp với smart segment trigger để gỡ người dùng khỏi kịch bản khi bạn đã đạt được ý đồ bán hàng, tránh spam họ. 

6. Nhắm đối tượng

Để mỗi kịch bản thật sự hiệu quả, thì ngoài các ý trên, bạn phải nhắm đến đúng đối tượng. Bạn có thể tự tin gắn kịch bản vào các nút bấm để cá nhân hóa lộ trình với từng khách hàng khi vào phễu.

Hoặc có thể tạo và gắn kịch bản cho hàng loạt đối tượng đã phân loại từ trước ( như trong hình là chọn tag " tháng 5" và bấm đăng ký theo dõi kịch bản, sau đó chọn kịch bản muốn áp dụng cho tệp có tag đó:

Kết luận

Bạn phải biết rằng đối với các kịch bản chăm sóc đầu tiên, bạn không phải xây dựng một cái gì đó hoàn hảo. Bạn chỉ cần biết những điều cơ bản. Có những thứ mà bạn chỉ học được và làm tốt hơn khi bạn có nhiều kinh nghiệm với nó. 

Tin tức cùng mục
  • Toàn tập về Messenger marketing và Facebook chatbot
    Toàn tập về Messenger marketing và Facebook chatbot
    Đọc thêm
  • Các kịch bản chăm sóc cần thiết phải có của 1 chatbot bán hàng
    Các kịch bản chăm sóc cần thiết phải có của 1 chatbot bán hàng
    Đọc thêm
  • Ứng dụng drip marketing trong messenger để nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng và bán hàng
    Ứng dụng drip marketing trong messenger để nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng và bán hàng
    Đọc thêm
  • Trở về trang chủ harafunnel