Tất tần tật về Chăm Sóc Khách Hàng 2019
Năm 2019 đang dần khép lại và đội ngũ harafunnel quyết định sẽ tổng hợp một số hướng dẫn liên quan đến việc Chăm sóc khách hàng qua bài viết bên dưới.
Trước hết, hãy cùng tìm hiểu Hỗ trợ khách hàng là gì?
Hỗ trợ khách hàng (CS) là hỗ trợ kỹ thuật do bộ phận Chăm sóc khách hàng của công ty cung cấp cho khách hàng - những người sau khi mua sản phẩm, yêu cầu thêm thông tin (để hiểu rõ hơn về sản phẩm) hoặc cần hướng dẫn chi tiết trong trường hợp phát hiện lỗi.
Dịch vụ khách hàng và Hỗ trợ khách hàng
Mặc dù nghe có vẻ khá giống nhau nhưng hỗ trợ khách hàng và dịch vụ khách hàng không có cùng chức năng. Sự nhầm lẫn ở đây có thể là do từ trước đến nay, bộ phận hỗ trợ khách hàng đã được coi là một thuật ngữ khác cho dịch vụ khách hàng và do đó 2 thuật ngữ này hay được sử dụng thay thế cho nhau.
Tuy nhiên, sự khác biệt chính giữa dịch vụ khách hàng và hỗ trợ khách hàng là: dịch vụ khách hàng cung cấp cho người dùng thông tin cần thiết để hoàn thành giao dịch thành công trong khi hỗ trợ khách hàng tập trung vào giải quyết các vấn đề kỹ thuật xảy ra đối với sản phẩm.
Ví dụ dưới đây sẽ giúp bạn dễ hiểu hơn.
Hãy tưởng tượng như sau: một máy giặt bị rò rỉ nước. Tuy nhiên, các hướng dẫn đã bị vứt đi cùng với bao bì của thiết bị và do đó không có cách nào tháo dỡ máy và đưa nó trở lại trạng thái ban đầu. Không có hướng dẫn, không thể sửa chữa được thiệt hại.
Vì việc vứt bỏ thiết bị không phải là một ý hay, khách hàng sẽ liên hệ với công ty và yêu cầu trợ giúp sửa chữa. Hỗ trợ sẽ được cung cấp bởi team hỗ trợ khách hàng - một team gồm các chuyên gia có khả năng cung cấp các hướng dẫn từng bước từ xa về cách khắc phục các sản phẩm của công ty họ và cải thiện trải nghiệm người dùng.
Tuy nhiên, nếu máy giặt bị lỗi và lỗi ở phía nhà sản xuất, thì bạn sẽ phải liên hệ với dịch vụ khách hàng và yêu cầu hoàn lại tiền hoặc trao đổi sản phẩm. Trong trường hợp này, dịch vụ khách hàng giải quyết nhiều vấn đề hơn nhằm mục đích duy trì mối quan hệ khách hàng tốt đẹp.
Tuy nhiên, điều đáng ghi nhớ là hỗ trợ khách hàng là một phần của dịch vụ khách hàng.
Customer Success và Hỗ trợ khách hàng
Nhân tiện, chúng ta đã làm rõ hỗ trợ khách hàng là gì và đây là lúc để xem xét kỹ hơn về Customer Success (Thành công của khách hàng).
Quay trở lại sự cố máy giặt, ví dụ ông X (chủ sở hữu của máy giặt), cùng với sự giúp đỡ của team hỗ trợ khách hàng đã có thể xác định vị trí và sửa chữa thành công sự cố. Nhân viên hỗ trợ đã hoàn thành công việc của họ và bây giờ là lúc để tiếp tục theo dõi.
Đại diện Customer Success tiếp cận và liên lạc với ông X để duy trì mối quan hệ do khách hàng bắt đầu và tiếp tục bởi dịch vụ hỗ trợ. Bằng cách hỏi về trải nghiệm chung của ông (ví dụ: với quy trình mua hàng) và thông báo về các tính năng sản phẩm mới, nhóm CS nhận được phản hồi có giá trị và tạo cơ hội up-sell và cross-sell.
Trong trường hợp này, nhân viên Customer Success sẽ chiến đấu để tăng ROI và giá trị vòng đời cao hơn đi kèm với lòng trung thành của khách hàng.
Vì sao việc Hỗ trợ khách hàng lại quan trọng?
Hỗ trợ khách hàng cũng quan trọng không kém đối với dịch vụ khách hàng vì các sản phẩm chất lượng cao không phải là yếu tố duy nhất góp phần vào sự hài lòng cao của khách hàng hay nhận thức về thương hiệu và lòng trung thành. Giai đoạn sau mua hàng cũng là yếu tố quyết định liệu khách hàng có tiếp tục ở lại với công ty hay không.
Trong giai đoạn sau khi mua, công ty cần phải tiếp tục chăm sóc khách hàng của họ tốt, sẵn sàng hỗ trợ sau khi giao dịch.
Giữ mối quan hệ tốt với người mua một lần có thể làm tăng lòng trung thành của khách hàng và tiếp theo đó sẽ là một dòng thu nhập ổn định trong nhiều năm tới. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng khách hàng sẽ trung thành với một thương hiệu (73%) và quay lại mua lại sản phẩm (93%) nếu các nhân viên dịch vụ khách hàng thân thiện và đồng cảm.
Lịch sử phát triển của Chăm sóc khách hàng
Trong thời đại tiền Internet, khách hàng đã phải trực tiếp xử lý các vấn đề về sản phẩm. Khi đế giày bị rơi hoặc găng tay có kích thước quá nhỏ, người tiêu dùng sẽ phải đi tới cửa hàng và khiếu nại với chủ cửa hàng.
Ngược dòng thời gian, chủ doanh nghiệp không quá thiết tha trong việc thu hút khách hàng mua lại. Họ luôn nghĩ rằng khách hàng cần sản phẩm của họ chứ không phải ngược lại.
Và sau đó, Công nghiệp hóa đã xảy ra. Công nghệ phát triển vượt xa mọi người mong đợi và cách mạng hóa việc hỗ trợ khách hàng mà chúng ta biết bây giờ - từ điện thoại cố định đến chatbot.
Tiếp theo sẽ là gì?
Theo Gartner, 15% tất cả các tương tác dịch vụ khách hàng sẽ được xử lý hoàn toàn bởi AI vào năm 2021, điều này sẽ giúp người dùng chủ động hơn trong việc giải quyết vấn đề của họ. Nghĩa là tự phục vụ sẽ phụ thuộc rất nhiều vào trợ lý điều khiển bằng giọng nói, chatbot và AI, trước hết, sẽ hỗ trợ khách hàng với các truy vấn của họ.
7 kiểu chăm sóc khách hàng bạn nên biết
Dịch vụ khách hàng và hỗ trợ khách hàng có thể được cung cấp thông qua bảy kênh truyền thông khác nhau, bao gồm:
4 kiểu khách hàng thường gặp
Hàng này, các nhân viên hỗ trợ khách hàng tràn ngập trong hàng ngàn câu hỏi đòi hỏi khác nhau và cách tiếp cận riêng cho từng khách hàng. Do đó, hãy cố gắng xác định loại tính cách khách hàng trước khi bạn bắt đầu tương tác và đưa ra các phương pháp tiếp cận có thể giúp áp dụng các phương pháp đàm thoại và hành vi phù hợp.
Hãy cùng xem cách để phục vụ 4 kiểu khách hàng phổ biến trong bán lẻ và dịch vụ khách hàng. Nếu như bạn thắc mắc vì sao bạn nên lựa chọn những cách tiếp cận khác nhau cho từng loại khách hàng? Thì lý do là những kiểu khách hàng khác nhau sẽ có tính cách khác nhau và do đó họ sẽ có những kỳ vọng khác nhau.
Sự điều chỉnh của bạn để phù hợp cho từng kiểu khách hàng sẽ giúp khách hàng của bạn hài lòng hơn và bạn sẽ có tỷ lệ chuyển đổi cao hơn. Cá nhân hóa là yếu tố chính thúc đẩy sự đánh giá cao của khách hàng.
Ứng dụng trong việc hỗ trợ khách hàng bạn nên biết
#1 Phản hồi yêu cầu của khách hàng ngay lập tức
Thông thường, 60% khách hàng mong đợi nhận được phản hồi ngay lập tức (dưới 10 phút) và nếu họ không nhận được, họ sẽ tìm một công ty có thể cung cấp được cho họ.
Tất nhiên, thời gian phản hồi sẽ phụ thuộc nhiều vào loại kênh liên lạc công ty bạn lựa chọn. Tuy nhiên, khi vận hành hoặc chọn một kênh, bạn cần luôn nhớ rằng để khách hàng đợi càng lâu họ sẽ càng dễ bỏ đi.
#2 Sử dụng từ ngữ và cấu trúc câu đơn giản dễ hiểu
Khi khách hàng tiếp cận với team hỗ trợ khách hàng, họ mong đợi một phân tích chuyên sâu và thông tin sẽ cung cấp cho họ các giải pháp dễ ứng dụng.
Sau đó, công việc của nhân viên là cung cấp các giải pháp này thông qua ngôn ngữ đơn giản và không phức tạp, kết hợp nhiều từ vựng hàng ngày và không phải là một thuật ngữ kỹ thuật. Tuy nhiên, nếu bạn cần sử dụng một vài thuật ngữ chuyên môn, hãy chắc chắn rằng bạn giải thích chúng một cách dễ hiểu.
#3 Đón nhận những ý tưởng mới
Đừng hoảng loạn khi những người am hiểu về kỹ thuật liên hệ với team IT của bạn. Họ có thể đã có một thời gian khó khăn để tự mình đưa ra giải pháp, nhưng điều đó không có nghĩa là bạn không thể cùng nhau suy nghĩ những ý tưởng mới. Thay vào đó, hãy mở cho mình ý tưởng hợp tác và thể hiện kỹ năng chuyên môn của bạn.
Tiếp theo sẽ là gì?
Harafunnel đã đề cập đến tất cả các vấn đề đang diễn ra. Nhưng không ai biết hỗ trợ khách hàng sẽ như thế nào trong mười hoặc hai mươi năm nữa. Sự mong đợi của khách hàng sẽ liên tục thay đổi và sự giúp đỡ cũng cần được nâng cấp theo thời gian. Chỉ cần đặt khách hàng làm trọng tâm, thành công sẽ theo đuổi bạn.
Xem thêm:
Hơn 70,000 doanh nghiệp đã sử dụng Harafunnel để x2 lợi nhuận!
