5 chỉ số theo dõi sự hiệu quả của chatbot bạn nên biết
Theo một số thống kê về chatbot, cho thấy rằng các nhà sản xuất chatbot cần nỗ lực đầu tư để xây dựng các chỉ số đo lường số liệu và hiệu suất của chatbot nhằm mang lại giá trị cho người dùng. Các số liệu truyền thống như DAU (Daily Active Users)/ MAU (Monthly Active Users) và các công cụ phân tích như Google Analytics hoặc Mixpanel hoạt động tốt cho các trang web và ứng dụng di động, nhưng tính chất trò chuyện độc đáo của chatbot đòi hỏi các chỉ số khác để đo lường hiệu suất hoạt động.
Với sự phổ biến tăng vọt của chatbot, các nhà phát triển chatbot đã thu thập đủ dữ liệu để tìm hiểu những gì hiệu quả và không hiệu quả đối với chatbot. Các công ty phân tích chatbot đã cùng nhau đẩy gần 100 triệu tin nhắn và có được cái nhìn toàn cảnh về các số liệu chatbot hữu ích nhất cho các nhà phát triển. Sau đó, các nhà phát triển đã thử hàng chục phép đo mới để xác định các cách tốt nhất để cải thiện chatbot của họ.
Dưới đây là 5 chỉ số theo dõi hiệu quả của chatbot mà bạn nên biết.
NHỮNG CHỈ SỐ QUAN TRỌNG NÀO CỦA CHATBOT MÀ BẠN NÊN THEO DÕI?
1. TỶ LỆ HOẠT ĐỘNG VÀ TƯƠNG TÁC
Hầu hết người dùng đều rất ngại tương tác chỉ 40% người dùng tương tác với chatbot. Với tỷ lệ tiêu hao cao, việc xác định và nuôi dưỡng người dùng hứng thú và tương tác là chìa khóa để thành công lâu dài.
Một số chuyên gia khuyên bạn nên sử dụng Tỷ lệ hoạt động và tương tác để chống lại tỷ lệ tiêu hao. Khi người dùng đọc một tin nhắn trong một phiên, phiên đó được coi là “hoạt động”. Khi người dùng trả lời tin nhắn trong một phiên, phiên đó được coi là đã “tương tác”.
Tỷ lệ hoạt động = số phiên hoạt động của người dùng/ tổng số phiên của người dùng đó.
Tỷ lệ tương tác = số phiên tương tác của người dùng/ tổng số phiên của người dùng đó.
Làm thế nào để bạn tối ưu hóa tỷ lệ hoạt động và tương tác? Trước hết bạn hãy trả lời những câu hỏi này:
Các tin nhắn người dùng hay gửi cho chatbot của bạn là gì?
Có một chatbot nổi tiếng dành cho người hâm mộ môn cricket, đã tăng 300% mức độ tương tác của người dùng bằng cách phân tích và điều chỉnh cách người dùng hoạt động và tương tác với chatbot. Tin nhắn của người dùng phản ánh mong đợi của họ về chatbot. Trang bị những thứ cần thiết cho chatbot của bạn để phù hợp với nhu cầu tinh thần của người dùng là một chiến lược tuyệt vời để tăng sự tương tác.
Và đã nhận thấy rằng tin nhắn hay được gửi đến chatbot này nhiều nhất là nút Like. Bằng cách theo dõi tỷ lệ hoạt động, tỷ lệ tương tác và tin nhắn hàng đầu, nút like đã được thay đổi để hiển thị dễ dàng hơn, ưu tiên tin tức và lịch ưu tiên phù hợp với mong đợi của người dùng.
2. TỶ LỆ TIN NHẮN GÂY NHẦM LẪN CHO CHATBOT
Ngành công nghiệp chatbot hiện vẫn còn khá mới mẻ nên việc tối ưu hóa trải nghiệm trò chuyện, giao diện người dùng chưa được hoàn thiện. Những thách thức còn tồn động trong suốt quá trình đưa khách hàng vào phễu bao gồm: đưa người dùng đến chatbot, truyền đạt chức năng, hướng tới hành động và xử lý các yêu cầu và lỗi.
Với lượng người dùng lớn, các chatbot thường hiểu sai hoặc không thể hiểu được những gì người dùng muốn nói. Do đó, những sự cố có thể xảy ra khi chatbot của bạn không hiểu và những gì khiến cho chatbot dễ hiểu lầm phải được theo dõi chặt chẽ.
Một trường hợp khác có một chatbot chạy một trò chơi đố người chơi trên Facebook Messenger mỗi ngày. Chatbot này sẽ hỏi người chơi câu hỏi lựa chọn Đúng hoặc Sai và sau đó hướng dẫn cho người dùng các nút trả lời nhanh để trả lời. Bằng cách theo dõi chặt chẽ tỷ lệ nhầm lẫn, team đã có thể nắm bắt được những vấn đề mà họ có thể đã bỏ qua. Hóa ra khi chatbot bị nhầm lẫn thường là do người dùng gõ vào ‘Đúng’, hoặc ‘Sai’, thay vì sử dụng các nút được cung cấp.
Bằng cách theo dõi tỷ lệ tin nhắn dễ gây nhầm lẫn cho chatbot có thể giúp cho nhân viên can thiệp kịp thời. Giống như nếu dịch vụ chăm sóc khách hàng không tốt có thể ảnh hưởng đến suy nghĩ của khách hàng về thương hiệu của bạn, tương tự với chatbot. Xây dựng các kịch bản chăm sóc và đào tạo nhân việc một cách kỹ càng có thể làm giảm đáng kể tỷ lệ tiêu hao đồng thời cũng có một cơ hội tuyệt vời để tìm hiểu về nhu cầu của người dùng.
3. CÁC BƯỚC TRUNG BÌNH TRONG CUỘC TRÒ CHUYỆN
Có một nhận định cho rằng “Cuộc hội thoại dài không có nghĩa là sẽ khiến cho người dùng muốn tương tác”, ví dụ như chatbot của Uber muốn người dùng đặt xe với càng ít bước càng tốt. Nếu một cuộc trò chuyện của người dùng với một chatbot Uber có hơn 50 tin nhắn qua lại, thì trải nghiệm đó rõ ràng là một thất bại vì sẽ tốt hơn nhiều nếu người dùng đặt xe qua ứng dụng.
“Các bước trong cuộc trò chuyện” của người dùng là một cuộc trao đổi qua lại duy nhất giữa người dùng và chatbot. Ví dụ: nếu một người dùng nhắn “Chào” và chatbot trả lời lại là “Chào”, thì đó là một bước trò chuyện.
Mỗi chatbot cần có các bước trò chuyện trung bình. Các chatbot hướng theo tiện ích có các bước hội thoại trung bình thấp hơn so với các chatbot hướng giải trí. Bất kể loại chatbot nào, các cuộc hội thoại quá dài hoặc quá ít đáng kể so với bước hội thoại trung bình thường cho thấy trải nghiệm người dùng không tốt. Người dùng sẽ rời khỏi cuộc trò chuyện hoặc chatbot sẽ mất nhiều thời gian để hoàn thành mục tiêu của người dùng.
Một chatbot Facebook Messenger cho phép người dùng chơi trò chơi và tìm phiếu giảm giá, sử dụng các bước hội thoại để phân đoạn và định hướng lại người dùng của họ. Team có thể dễ dàng tách người dùng thành ‘Những người yêu thích trò chơi’ và ‘Những người yêu thích phiếu giảm giá’, vì các cuộc trò chuyện của ‘Những người yêu thích trò chơi’ thường vượt quá 40 bước hội thoại.
Khi xác định được ‘Những người yêu thích trò chơi’, họ đã nhắm mục tiêu cho những người này với các phiếu giảm giá được chọn để chuyển đổi họ thành ‘Những người thích phiếu giảm giá’. Phân khúc và nhắm mục tiêu người dùng dựa trên các bước hội thoại đã giúp cho việc sử dụng phiếu giảm giá tăng 70%.
4. SỐ LƯỢNG CUỘC HỘI THOẠI TRUNG BÌNH CỦA MỖI NGƯỜI DÙNG
Số lượng cuộc hội thoại mà người dùng có với chatbot cũng giống như số phiên mà người dùng bắt đầu với một ứng dụng di động. Các số liệu có tương quan cao với sự tương tác. Các cuộc hội thoại trung bình mỗi tháng dao động từ 1,42 đến 4,79.
Việc chú ý đến các cuộc trò chuyện trung bình của mỗi người dùng giúp các nhà phát triển chatbot hiểu rõ hơn về những thiếu sót tiềm ẩn và cách khắc phục chúng. Một chatbot tuyển dụng trên nền tảng Facebook Messenger đã nhận thấy khi các cuộc hội thoại trung bình trên mỗi người dùng đã giảm xuống. Để giải quyết vấn đề, họ đã nghiên cứu những người dùng có số lượng cuộc trò chuyện dưới mức trung bình và nhận thấy rằng họ không tương tác với các công việc được đề nghị sẵn. Team đã thay đổi chatbot để yêu cầu người dùng cung cấp thêm thông tin cơ bản, cung cấp kết quả phù hợp hơn và sự tương tác, duy trì đã tăng đáng kể.
Số cuộc trò chuyện trung bình của mỗi người dùng cũng có thể giúp bạn biết được liệu một tính năng mới có đang hoạt động. Thử nghiệm với 2,5 cuộc trò chuyện trung bình trên mỗi người dùng, nhưng sau đó đã đạt được mức tăng 224% lên 8.1 sau khi triển khai một trò chơi trên YouTube với tính năng ‘Chơi với bạn bè”.
5. SỐ NGÀY DUY TRÌ: 1 NGÀY, 7 NGÀY, VÀ 30 NGÀY
Tìm việc thường mất tối thiểu 20 ngày tìm kiếm, do đó, số duy trì 1 ngày hoặc 7 ngày là không đủ. Khi chatbot tuyển dụng được đề cập trước ở trên nhận thấy rằng việc duy trì đã giảm sau 16 ngày, họ đã khắc phục vấn đề của họ bằng cách tăng chất lượng và mức độ phù hợp của các công việc được hiển thị sau ngày 12.
Đối với các chatbot cung cấp các dịch vụ lặp lại như giao thực phẩm nên tập trung duy trì trong 7 ngày. Nếu một người dùng không thích định dạng của nội dung được trình bày, họ sẽ không muốn quay lại vào ngày hôm sau.’
TÓM LẠI
5 số liệu chatbot hữu ích nhất mà bạn nên biết là:
- Tỷ lệ hoạt động và tương tác
- Tỷ lệ tin nhắn gây nhầm lẫn cho chatbot
- Các bước trung bình trong cuộc trò chuyện
- Số lượng cuộc hội thoại trung bình của mỗi người dùng
- Số ngày duy trì
Bằng cách theo dõi 5 số liệu chatbot này, các nhà phát triển chatbot có thể phát hiện và thay đổi những chỗ có vấn đề trong luồng hội thoại của họ, phân khúc người dùng để cung cấp trải nghiệm người dùng tốt nhất và tăng cường sử dụng và gắn kết lâu dài.
Xem thêm:
Hơn 70,000 doanh nghiệp đã sử dụng Harafunnel để x2 lợi nhuận!
