7 kiểu chăm sóc khách hàng bạn nên biết: ưu và nhược điểm
Trước hết, bạn phải hiểu rằng tất cả khách hàng đều khác nhau, họ có những tính cách, hiểu biết, kỳ vọng và mong muốn khác nhau. Không có khách hàng nào giống hệt nhau.
Thứ hai, việc tìm hiểu và phân tích những vấn đề của khách hàng sẽ mất rất nhiều thời gian.
Và cuối cùng, khách hàng luôn mong được phục vụ một cách nhanh chóng vì thế việc lựa chọn kênh để giao tiếp với họ nhanh nhất có thể là một việc làm vô cùng quan trọng.
Trong bài viết này, harafunnel sẽ gửi đến bạn 7 kiểu chăm sóc khách hàng có thể giúp các hoạt động chăm sóc khách hàng hàng ngày được diễn ra hiệu quả:
- Chăm sóc khách hàng qua điện thoại
- Chăm sóc khách hàng qua email
- Chăm sóc khách hàng trực tiếp
- Chăm sóc khách hàng qua live chat
- Chăm sóc khách hàng social media
- Chăm sóc khách hàng qua mục FAQ
- Khách hàng tự phục vụ
Có nhiều yếu tố trong chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp của bạn có thể khiến khách hàng không hài lòng. Ví dụ như:
- Bạn đã bắt khách hàng chờ đợi trong bao lâu rồi?
- Khách hàng của bạn có được cung cấp đủ nguồn lực để tự giải quyết vấn đề của họ không?
- Bạn cập nhật với khách hàng thường xuyên?
- Khách hàng của bạn có thể liên lạc với bạn sau nhiều giờ không?
Với rất nhiều giải pháp khác nhau hiện nay, tại sao bạn không thử một thứ gì đó mới và xem liệu loại chăm sóc nào phù hợp nhất để có thể cải thiện việc chăm sóc khách hàng của bạn.
7 kiểu chăm sóc khách hàng
Nhân viên có thể chăm sóc khách hàng qua điện thoại, qua email, trò chuyện trực tiếp hoặc phương tiện truyền thông xã hội hoặc ngay trên website.
Khách hàng có thể tìm kiếm câu trả lời cho các thắc mắc của mình với sự trợ giúp của mục Câu hỏi thường gặp hoặc tự tìm câu trả lời thông qua các tùy chọn tự phục vụ khác nhau.
#1 Chăm sóc khách hàng qua điện thoại
Đây là cách truyền thống của việc chăm sóc khách hàng.
Theo báo cáo của Microsoft, loại hỗ trợ khách hàng này (một thuật ngữ khác cho chăm sóc khách hàng) là lựa chọn phổ biến nhất trong số tất cả các loại chăm sóc trên toàn thế giới.
Ưu điểm:
- Kiểu tương tác trực tiếp giúp bạn nhận biết rõ hơn cảm xúc của khách hàng
- Mọi người nói chuyện nhanh hơn họ gõ, điều này làm cho điện thoại trở thành phương tiện nhanh và hiệu quả
- Kênh tuyệt vời cho các vấn đề phức tạp hoặc khẩn cấp
- Điện thoại là một thiết bị được tất cả các thế hệ biết đến nên ngay cả những người dùng không am hiểu về công nghệ cũng có thể sử dụng nó
Nhược điểm:
- Xu hướng thay đổi theo các thế hệ - những người trẻ thích nhắn tin hơn là gọi điện
- Thời gian chờ lâu khi tất cả các nhân viên trực điện thoại đều bận
- Mạng yếu có thể ảnh hưởng đến cuộc gọi điện thoại
Những doanh nghiệp có thể ứng dụng chăm sóc khách hàng qua điện thoại
Những doanh nghiệp nhà nước sẽ bị ràng buộc bởi những ràng buộc pháp lý nghiêm ngặt, đó là lý do tại sao việc để khách hàng hiểu đúng các quy định và quy trình lại vô cùng quan trọng, ví dụ như những doanh nghiệp:
- Chính phủ
- Pháp luật
- Bệnh viện
- Giáo dục
Đối với các doanh nghiệp tư nhân, nhiều khách hàng cảm thấy an tâm hơn để giải quyết các vấn đề ưu tiên cao hoặc nhạy cảm qua điện thoại, như các doanh nghiệp về:
- Chỗ ở
- Ngân hàng
- Giao nhận
- Bán lẻ/ thương mại điện tử
- Pháp lý
- Chăm sóc sức khỏe
- Giáo dục
#2 Chăm sóc khách hàng qua email
Về mức độ phổ biến của các kênh, email vẫn là một trong những lựa chọn hàng đầu. Trung bình, mọi người gửi 269 tỷ email mỗi ngày.
Ngày nay, đây vẫn là cách liên lạc phổ biến của nhiều công ty.
Ưu điểm:
- Các thắc mắc có thể được gửi bất cứ lúc nào trong ngày hay đêm
- Lịch sử hội thoại được hai bên lưu giữ để tham khảo trong tương lai
- Email có thể được gửi tự động như với chatbot
Nhược điểm:
- Quá trình nhận, đọc và trả lời email tốn nhiều thời gian
- Việc theo dõi hành trình của khách hàng qua email có thể rất khó khăn
- Không thể đánh giá được cảm xúc của khách hàng qua email
Những doanh nghiệp có thể ứng dụng chăm sóc khách hàng qua email
Đối với các doanh nghiệp tư nhân có một lượng lớn khách hàng trong và ngoài nước, email có thể hữu ích vì chúng có thể được tự động hóa và gửi bất cứ lúc nào dù ngày hay đêm. Một số ngành có thể ứng dụng email:
- Chỗ ở
- Bán lẻ/ thương mại điện tử
#3 Chăm sóc khách hàng trực tiếp
Loại chăm sóc khách hàng này có thể diễn ra tại nhà hoặc nơi làm việc. Hỗ trợ trực tiếp bao gồm các dịch vụ trị liệu, sửa chữa thiết bị, giảng dạy và tư vấn.
Ưu điểm:
- Thuận tiện cho khách hàng vì họ không cần phải đến các nhà cung cấp dịch vụ
- Có thể hiểu rõ hơn về khách hàng
- Có thể củng cố chất lượng thương hiệu thông qua chuyên môn của nhân viên tư vấn
Nhược điểm:
- Tốn thời gian và tiền bạc để lên lịch và hẹn gặp khách hàng
Những doanh nghiệp có thể ứng dụng chăm sóc khách hàng trực tiếp
Giải pháp này sẽ phù hợp nhất với các công ty cung cấp dịch vụ sửa chữa/ bảo trì hoặc làm đẹp. Nó cũng thích hợp cho các doanh nhân cung cấp các buổi đào tạo, trị liệu hoặc tư vấn.
Các doanh nghiệp nhà nước có thể ứng dụng chăm sóc trực tiếp:
- Chính phủ
- Pháp luật
- Bệnh viện
- Giáo dục
Những doanh nghiệp tư nhân có thể ứng dụng chăm sóc trực tiếp:
- Sắc đẹp và sức khỏe
- Tư vấn
- Marketing
- Viễn thông
- IT
- Pháp lý
- Chăm sóc sức khỏe
- Giáo dục
#4 Chăm sóc khách hàng qua live chat
Live chat là công cụ mà bất kỳ doanh nghiệp trực tuyến nào cũng phải có. Sức mạnh chính của live chat là khả năng tích hợp với chatbot biến live chat thành một giải pháp chăm sóc khách hàng rất lý tưởng cho bất kỳ doanh nghiệp nào dù là tư nhân hoặc nhà nước.
Live chat giống như một công cụ nâng cấp của email. Do những ưu điểm độc đáo của live chat so với các kênh điện thoại và email, live chat có tỷ lệ hài lòng rất lớn với 92%.
Ưu điểm:
- Một nhân viên hỗ trợ có thể giải quyết nhiều cuộc trò chuyện trực tiếp cùng một lúc
- Khi được tích hợp với chatbot, các cuộc hội thoại lặp đi lặp lại có thể được tự động hóa
- Lịch sử hội thoại được hai bên lưu giữ để tham khảo trong tương lai
Nhược điểm:
- Live chat cũng không thể giúp nhân viên đánh giá cảm xúc của khách hàng
- Live chat nhanh hơn email nhưng vẫn chậm hơn điện thoại trực tiếp
Những doanh nghiệp có thể ứng dụng chăm sóc khách hàng qua live chat
Thoạt nhìn, live chat dường như là công cụ tốt nhất cho các công ty tư nhân do tính chất gần gũi và sáng tạo. Tuy nhiên, các tổ chức nhà nước cũng có thể hưởng lợi từ live chat - trò chuyện trực tiếp là một công cụ không tốn kém và chi phí bảo trì thấp, có khả năng giảm tải công việc cho nhân viên hỗ trợ giải quyết các nhiệm vụ lặp đi lặp lại hàng ngày.
Mẹo cần biết:
Đừng trả lời khách hàng của bạn bằng những câu trả lời chung chung và buồn tẻ. Sử dụng kết hợp live chat + chatbot để tăng lợi thế của bạn - kịch bản phản hồi thông minh và độc đáo để kích thích khách hàng tiếp tục tương tác.
Những doanh nghiệp nhà nước có thể ứng dụng live chat:
- Pháp luật
- Bệnh viện
- Giáo dục
Những doanh nghiệp tư nhân có thể ứng dụng live chat:
- Chỗ ở
- IT
- Sắc đẹp và sức khỏe
- Bán lẻ/ thương mại điện tử
- Trò chơi và giải trí
- Nhà hàng
- Ngân hàng
- Hàng không
- Pháp luật
- Bệnh viện
- Giáo dục
#5 Chăm sóc khách hàng qua social media
Chăm sóc khách hàng qua social media là doanh nghiệp cung cấp sự hỗ trợ thông qua các kênh social như Facebook
Làm thế nào để trả lời khách hàng trên các kênh social?
Trên các nền tảng social, bạn có thể tương tác với khách hàng của mình bằng nhiều cách: thông qua các cuộc trò chuyện riêng trong Messenger, thông qua bình luận và thảo luận nhóm.
Ưu điểm:
- Có thể đảm bảo tính riêng tư của cuộc trò chuyện qua tin nhắn riêng
- Trả lời công khai các bình luận có thể giảm số lượng câu hỏi tương tự
- Các câu hỏi công khai có thể được trả lời bởi nhân viên hoặc những người dùng khác
- Group cộng đồng là một nơi lý tưởng để người dùng có thể trao đổi và bàn luận
Nhược điểm:
- Phản hồi tiêu cực đều công khai và sẽ gây tổn hại đến danh tiếng của thương hiệu
Những doanh nghiệp có thể ứng dụng chăm sóc khách hàng qua social media
Social media là một kênh tuyệt vời cho bất kỳ doanh nhân/ công ty nào muốn sử dụng. Social media cung cấp nhiều cách khác nhau để đáp ứng với những nhu cầu của khách hàng. Trên hết, kênh này có thể được tích hợp với chatbot để trò chuyện với khách hàng, đặt chỗ, đặt lịch hẹn hoặc đặt hàng cho khách hàng.
Những doanh nghiệp có thể chăm sóc khách hàng qua social media:
- Giáo dục
- Chỗ ở
- IT
- Sắc đẹp và sức khỏe
- Bán lẻ/ thương mại điện tử
- Trò chơi giải trí
- Nhà hàng
#6 Chăm sóc khách hàng qua mục FAQ
Một trong những cách ít rắc rối nhất trong số tất cả các loại được đề cập.
FAQ có nghĩa là những câu hỏi thường gặp - danh sách các câu hỏi và câu trả lời liên quan đến một chủ đề cụ thể. Câu hỏi thường gặp có thể được nhóm thành các danh mục hoặc được liệt kê theo thứ tự bất kỳ.
Ưu điểm:
- Có thể truy cập bất cứ lúc nào trong ngày/ đêm hoặc ngày trong tuần
- Ít cuộc gọi điện thoại và email hơn
- Chi phí thiết lập và bảo trì thấp
Nhược điểm:
- Không có tiếp cận cá nhân
- Yêu cầu bảo trì thường xuyên để đảm bảo thông tin chính xác và cập nhật
- Cần phải được viết khéo léo để chuyển đổi được khách hàng
Những doanh nghiệp có thể ứng dụng chăm sóc khách hàng qua mục FAQ
Câu hỏi thường gặp là một cách không tốn chi phí để cung cấp cho khách hàng của bạn câu trả lời mà họ tìm kiếm. Không có số lượng câu hỏi cố định được đưa vào vì thế có thể dễ dàng điều chỉnh theo nhu cầu cá nhân của công ty.
#7 Khách hàng tự phục vụ
Một số khách hàng thích tự giải quyết vấn đề của họ trước khi họ liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng.
Nhiều công ty cung cấp một loạt các tài liệu đào tạo để giúp khách hàng của họ tự giải quyết các vấn đề. Tư liệu tự phục vụ cũng nhằm mục đích trình bày chính sách công ty, sản phẩm và dịch vụ. Tư liệu này có thể bao gồm hội thảo trên web, video hướng dẫn, infographics, tài liệu, công cụ trực tuyến, hướng dẫn.
Ưu điểm:
- Có thể truy cập bất cứ lúc nào trong ngày/ đêm hoặc ngày trong tuần
- Ít cuộc gọi điện thoại và email hơn
- Kết hợp các nguồn thông tin khác nhau (hình ảnh và âm thanh) - hữu ích cho khách hàng khiếm thính hoặc khiếm thị
- Nội dung có thể được chuẩn bị bằng nhiều ngôn ngữ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng nước ngoài
Nhược điểm:
- Yêu cầu bảo trì thường xuyên để đảm bảo thông tin chính xác và cập nhật
- Cần nhiều sự chuẩn bị hơn so với FAQ
- Cần phải được trình bày khéo léo để đảm bảo rằng tất cả các hướng dẫn và giải thích rõ ràng
Những doanh nghiệp có thể ứng dụng cách để khách hàng tự phục vụ
Cách này được ứng dụng cho bất kỳ ngành nào nhưng có thể hữu ích hơn cho các doanh nghiệp cung cấp nhiều dịch vụ hoặc sản phẩm phức tạp.
Tạm kết
Có thể có nhiều kiểu chăm sóc khách hàng đáp ứng mục tiêu của bạn. Nhưng luôn có một điểm chung mà bạn nên biết: khách hàng có kỳ vọng rất lớn và bạn có thể phải cần phải áp dụng chiến lược dịch vụ khách hàng đa kênh. Phương pháp tiếp cận khách hàng Omnichannel sẽ đảm bảo rằng khách hàng của bạn được giải quyết một cách chuyên nghiệp và kịp thời.
Mỗi khách hàng có một danh sách các nhu cầu và mong muốn khác nhau. Một số người trong số họ thích tiếp xúc trực tiếp, trong khi một số có thể miễn cưỡng liên lạc vì nhiều lý do - họ có thể bị khuyết tật, lo lắng, có thể không thể giao tiếp tốt bằng ngôn ngữ nước ngoài, hoặc nói chung, họ thích tự giải quyết vấn đề trên của riêng họ.
Đảm bảo rằng bạn đáp ứng nhu cầu của các loại khách hàng khác nhau. Đây là dấu hiệu của một doanh nghiệp 5 sao!
Xem thêm:
Hơn 70,000 doanh nghiệp đã sử dụng Harafunnel để x2 lợi nhuận!
